Luego de varias idas y venidas, finalmente y gracias a Mariano llegué a contactarme con gente de Claro que entiende algo del trato a clientes. Ya me había rendido, pero lograron que se despertaran mis ganas y me fui en persona a comprar el iPhone 3G.
Debo decir que estoy contento con el aparatito. Yo hace tiempo que dejé de pensar en estos objetos como teléfonos, a esta altura es una denominación anacrónica que tiene poco que ver con la función principal que cumplen, al menos para mí. Yo hablo muy poco por teléfono, lo que más hago es revisar mi mail y algunos sitios/aplicaciones (twitter, facebook, el clima, etc). El iPhone está lejos de ser perfecto, ya estaba al tanto de muchas de sus limitaciones y en las primeras horas de uso le encontré otras. Sin embargo, es un paso más hacia un dispositivo de bolsillo que permita hacer todo lo que hoy requiere una laptop o al menos netbook. Para los que trabajamos en temas que requieren conexión permanente, eso representa la libertad de llevar la oficina a cualquier lado (con la disciplina que ello implica, pero eso es otro post). No tengo duda de que las próximas generaciones de estos artefactos van a ser cada vez más cercanas en funcionalidad a una netbook, no tanto por poder de procesamiento sino por mejoras a la interface de usuario que permitirán una interacción más cómoda. Los dos temas fundamentales a solucionar son el ingreso de datos y el manejo de múltiples contextos, en ese orden.
Al margen, mi experiencia con Claro confirma mi creencia de que en Argentina la cultura del trato al cliente es algo que aún está en pañales. Cualquier empresa de servicios que invierta en cambiar su cultura interna para hacer que la satisfacción al cliente sea una prioridad de verdad va a ver esa inversión convertida en un aumento enorme de sus ganancias. Además va a obligar a sus competidores a hacer lo mismo para no quedarse atrás. No sé si eso ocurrirá en un mercado cuasi-monopólico como el de la telefonía móvil (Claro/Personal/Movistar). Quizás tres compañías sea poco como para evitar un cartel en una industria con tantas barreras de entrada. En general tres entidades pueden ponerse de acuerdo, con seis o siete se complica y con más de diez es difícil evitar la competencia (por ejemplo en el mercado de los automóviles). Yo tengo un VW Golf y noto un esfuerzo importante del concesionario local por lograr mi satisfacción cada vez que llevo mi coche a un service de rutina.
Hace tiempo que tengo ganas de comprar un iPhone para mi línea de Claro. A principios de mes pregunté en el local del Alto Palermo sobre los precios y los planes. Me informaron lo siguiente: si quería el iPhone al precio publicitado de 1599 pesos debía cambiar a un plan de 119 pesos mensuales. Me parece bien dije yo, hagámoslo ya.
No tan rápido, me dijo el vendedor. Como tu ciclo mensual de facturación empieza el 2 del mes no te podemos vender el iPhone a ese precio hasta entonces. Lo que te conviene hacer es cambiar de plan los últimos días del mes y volver el 2 de febrero a comprar tu iPhone.
El 30 de enero volví al local donde tuve que esperar media hora para cambiar mi plan. El vendedor que me atendió me aseguró que podría volver al local el 2 de febrero y adquirir mi iPhone al precio pactado.
Ayer volví al local. Luego de media hora de espera me atiende una vendedora que me informa que el precio del iPhone para mí es de más de 2300 pesos, porque “un problema del sistema” impide que me lo vendan al precio prometido. Ese precio es sólo para nuevos clientes (a pesar de que el sitio de internet dice lo contrario).
Trato de razonar con la vendedora durante varios minutos, diciéndole que soy un cliente de años dispuesto a gastar dinero en un equipo y más dinero todos los meses por un plan de datos, y que me hicieron ir tres veces al local y cambiar mi plan para nada. Ella no hace más que contestarme con una sonrisa vacía y me dice que todo lo que puede hacer es volverme a mi plan anterior (este mes tendré que pagar de más) y de a poco, con suerte, me reintegrarán lo que gasté innecesariamente. Le pregunto si hay alguien en la empresa a quien le importe la pérdida de una venta y el irritar a un cliente. No me dice su nombre ni el de su jefe por más que le insisto, no puede comunicarse con nadie, su supervisor no está disponible. Por su cara lo único que desea es que yo me vaya y la deje en paz. Un compañero suyo acude al rescate, diciéndome una flagrante mentira: las condiciones comerciales a veces cambian el primero de mes, y cambiaron el día anterior. La vendedora lo mira con cara sorprendida, sabiendo que miente. Yo le digo que entonces su compañero me engaño a sabiendas el viernes, y elabora la mentira diciendo que a veces ellos mismos no saben del cambio de las condiciones comerciales hasta que ocurren. Me mira con cara de odio, como si yo estuviese pidiendo un favor en lugar de queriendo gastar dinero en su empresa. Su actitud corporal expresa confrontación y animosidad. Cuando se retira, su compañera admite que él me mintió. Furioso, pido el libro de quejas y me voy diciéndole a la vendedora que no entiendo la necesidad de su compañero de mentir y faltar el respeto a un cliente.
Este tipo de atención es bien característico de Argentina (probablemente de otros países latinoamericanos también), donde las empresas cuasi monopólicas tienen vía libre para hacer lo que quieren.